Co je model See, Think, Do, Care

Sekce: Akademie

Nákupní cesta zákazníka bývá často delší a složitější, než si myslíme. Jen málokdo přijde na web, zamiluje si produkt a hned nakoupí.

A právě proto vznikl model STDC – zkratka pro See, Think, Do, Care.

Jeho autor Avinash Kaushik ukázal, že zákazník před nákupem prochází několika různými fázemi – od prvního kontaktu až po loajalitu. A že většina firem se bohužel zaměřuje jen na tu poslední – prodejní.

MODEL See – Think – Do – Care 

Avinash Kaushik si všiml, že většina prodejců se zaměřuje jen na samotný prodej produktů a služeb. Oslovují zákazníky, kteří už vědí, co chtějí koupit – tedy až v okamžiku nákupu. Jenže tato fáze je velmi krátká a zároveň silně konkurenční.

Podle Kaushika každá fáze STDC modelu odpovídá jinému zákaznickému záměru. Proto je důležité přizpůsobit komunikaci aktuální potřebě zákazníka v dané fázi. Ano, vyžaduje to víc práce, ale takto cílený přístup přináší výrazně lepší výsledky.

Zákazník totiž nakonec nakoupí – možná hned, možná až za čas. Proto Kaushik doporučuje mít všechny fáze aktivní neustále a neomezovat se jen na tu prodejní.

A jaké jsou fáze zákazníkovy cesty?

• SEE je fáze, kdy lidé netuší, že něco potřebují.
• THINK je fáze, kdy lidé zjistí potřebu, začínají zvažovat, hledají řešení a ještě nejsou rozhodnutí.
• DO je fáze, kdy lidé jsou rozhodnutí a připraveni nakupovat.
• CARE je fáze, kdy již máte své zákazníky a snažíte se, aby nakoupili opakovaně a nejlépe u vás.

CHCI OSLOVIT ZÁKAZNÍKY PODLE MODELU STDC

Fáze SEE

Fáze SEE osloví publikum, které vůbec neví o značce ani o webu či e-shopu. Jejím hlavním úkolem není prodávat, ale budovat povědomí – zanechat stopu v hlavě potenciálního zákazníka. V této fázi oslovujete nejširší publikum, proto ji rozhodně nevynechávejte. Bez ní by totiž lidé o vaší značce vůbec nevěděli – a co neznají, to si těžko koupí.

• Bez této fáze o webu lidé vůbec nevědí a když o něm nevědí, nemohou si na něm nic vybrat.
• V této fázi se buduje povědomí o brandu, lidé si začnou pamatovat, je to příprava budoucích prodejů.
• V této fázi se šíří povědomí o tom, co lidé na vašem webu najdou.
• Tato fáze je vstupenkou k 2. fázi Think.

Vhodné typy kampaní pro fázi SEE

Mezi vhodné typy kampaní pro tuto fázi patří brandová kampaň, statické bannery na tematických webech, složené responzivní reklamy z textů a obrazových podkladů nebo video reklama, a to jak na Google, Skliku nebo třeba sociálních sítích. 

Protože v této fázi ještě neprodáváte, úspěšnost kampaní se neměří podle počtu prodejů. Důležité jsou spíše počty prokliků, nové návštěvy webu nebo to, jak často lidé začnou vaši značku vyhledávat.

TIP: Ne každá fáze musí nutně prodávat. Úspěšné kampaně spojuje konzistence – zákazník by měl v každé fázi poznat váš styl, hodnoty i způsob komunikace.

Fáze THINK

Již na začátku je třeba si říct, že v této fázi bude méně lidí než ve fázi SEE. V této fázi ukazujete totiž těm, kteří už mají povědomí a zájem o naši značku, proč je dobré vybrat si váš e-shop či službu.

V této fázi zákazníci hledají informace, porovnávají nabídky a rozhodují se, komu dají přednost. Právě zde je prostor ukázat svou odbornost, sdílet užitečné návody, prezentovat pozitivní recenze a zdůraznit konkurenční výhody.

TIP: Na webu se pro tuto fázi skvěle hodí například blogová sekce s tipy, průvodci a doporučeními.

Vhodné typy kampaní pro fázi THINK

Z kampaní pro tuto fázi využijte kampaň na generování poptávky, na vyhledávání ve spojení „jak vybrat…“ či remarketing, který zobrazí prohlížené produkty návštěvníkům webu a připomene je. V reklamě zmiňujte svoje konkurenční výhody a proč si vás vybrat. Remarketing pomáhá popostrčit a rozhodnout se. Místo tlačítka „Kupte“ oslovíme s výzvou „Zobrazit výhody“.  

Sledujte počet akcí na webu, nebo například zda se člověk přihlásil k odběru newsletteru a zda si stáhl pdf soubor. Z fáze THINK je následně přesun do fáze Do.

FÁZE DO

Ve fázi DO oslovujete zákazníky, kteří jsou těsně před nákupem. Proto je v této fázi klíčové mít jasnou výzvu k akci – motivovat uživatele, aby udělal poslední krok a dokončil objednávku.

Celý proces nákupu by měl být co nejjednodušší. Web musí být přehledný, nákup by měl jít provést i bez registrace a nákupní košík by neměl obsahovat žádné zbytečné překážky, které by mohly zákazníka odradit.

Vhodné typy kampaní pro fázi DO

V této fázi lze využít několik typů kampaní, mezi které patří:

• vyhledávací kampaně - zobrazí se těm lidem, kteří již vyhledávají nějaké zboží či službu, 
• remarketingová kampaň s konkrétní výzvou, s upozorněním na akční slevu či nabídku,
• produktová kampaň - zobrazí konkrétní produkty z e-shopu s jejich cenou.

U fáze DO sledujte počet konverzí, opuštění košíku, kliknutí na telefon nebo e-mailový kontakt a počet zobrazení stránky s kontakty. 

TIP: Pomocí vhodné analýzy klíčových slov dokážete rozpoznat, v jaké nákupní fázi se uživatel nachází, a podle toho s jednotlivými frázemi cíleně pracovat.

Fáze CARE

Ve fázi CARE je hlavním cílem udržet si stávající zákazníky a proměnit je ve věrné fanoušky značky. Právě tito lidé totiž nakoupí opakovaně – pokud jim dáte důvod se vrátit.

Připomeňte se jim doplňky k předchozím nákupům, novinkami v nabídce nebo speciální slevou jako poděkováním za důvěru.

Vhodné typy kampaní pro fázi CARE

Do této fáze můžete zařadit kampaně cílené na stávající zákazníky – například ty, které připomenou potřebu dokoupit produkty, nebo nabídnou doplňky, novinky a rozšíření sortimentu (cross-sell, up-sell).

Skvěle zde fungují také věrnostní programy, speciální akce či personalizované nabídky, které zákazníky motivují k opakovanému nákupu.

TIP: Budujte se svými zákazníky vztahy pomocí e-mailového marketingu! Přečtěte si: Tajemství úspěšného e-mail marketingu: Jak vytvořit kampaň, která zaujme a prodává?

Pokud přeskočíte fázi SEE, lidé vůbec nemusí vědět, že vy a vaše služby existujete. Ve fázi THINK se zákazník rozhoduje – a snadno ho získá ten, kdo na tyto fáze nezapomíná a má promyšlený marketingový postup.

Zákazník, který nenakoupí dnes, může nakoupit zítra. Nebo později. Ale nakoupí. Otázka je – u koho? Pokud totiž vynecháte fázi CARE, první nákup může být jen náhoda. Ale bez péče a následné komunikace už ten další vůbec nemusí přijít.

Tak co, máte reklamy optimalizované podle rozhodovací fáze a nebo se spíše zaměřujete jen na prodejní fázi? 

SEE pro zásah a budování značky.

THINK pro budování důvěry. 

DO pro prodej.

CARE pro udržení.

Jdete do toho s námi?

CHCI NASTAVIT STRATEGII PODLE STDC